Más allá de la disculpa: Conoce cómo esta habilidad blanda es capaz de convertirse en el ingrediente fundamental dentro de la gestión de crisis reputacional.
La empatía como factor clave
Hoy, más que nunca, las empresas están bajo el ojo público. Cualquier error o acción incorrecta puede desencadenar una crisis de relaciones públicas, poniendo en riesgo su reputación y credibilidad. En esos momentos, es común que las empresas emitan disculpas y promesas de cambio; sin embargo, hay un elemento crucial que, en muchas ocasiones, se pasa por alto: la empatía.
Caso Airbnb
Un ejemplo muy claro de cómo hacer la diferencia en la gestión de crisis es el caso de Airbnb. En el 2020, la pandemia del COVID-19 obligó a la compañía a cancelar miles de reservas. En lugar de simplemente emitir disculpas, Airbnb demostró comprensión por sus usuarios afectados y responsabilidad social. ¿Cómo lo hizo?
La compañía ofreció reembolsos completos y un programa de apoyo a los anfitriones que se vieron afectados por las cancelaciones. Esta respuesta no sólo ayudó a proteger su reputación, sino que también fortaleció la lealtad de sus usuarios y su compromiso con la marca.
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Es importante recordar que ello no significa necesariamente estar de acuerdo con los puntos de vista o acciones de otras personas o clientes, sino de tratar de entender las diferentes perspectivas y sentimientos, demostrando que el tema se trata con seriedad y respeto. Al hacerlo, se establece una comunicación más efectiva y abierta a soluciones creativas y colaborativas.
¿Cómo pueden las empresas abordar estas situaciones de manera efectiva?
Además de ofrecer promesas, se deben tomar medidas concretas y mostrar una auténtica preocupación por el bienestar de los afectados, por ejemplo:
- Establecer canales de comunicación directa con los clientes afectados.
- Ofrecer soluciones personalizadas y compensaciones justas.
- Estar dispuesto a escuchar y responder a las preocupaciones del público.
- Desarrollar un media training adecuado para capacitar a todo el equipo.
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En Agencia Digital Flum y debido a nuestras sólidas estrategias de relacionamiento con periodistas locales e internacionales, hemos obtenido de estos impulsores del cuarto poder que “los periodistas siempre irán tras las grandes marcas, pues estas, en algún momento estarán en medio de una controversia y tendrán mayor cobertura mediática”.
El rol de una agencia PR, es prevenir con simulaciones de crisis y gestionar un plan de acción inteligente para salvaguardar la imagen y reputación corporativa, por ello, en Flum contamos con un equipo de profesionales altamente especializados y comprometidos en la gestión de crisis, preparados para abordar de manera personalizada, efectiva y empática cualquier situación de crisis reputacional.
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